記者走訪了位于天河、海珠、白云的多個(gè)住宅小區(qū),發(fā)現(xiàn)業(yè)主們投訴多的是小區(qū)安全隱患、衛(wèi)生環(huán)境臟亂、設(shè)備維護(hù)不善、侵占公共資源及收費(fèi)不透明等存在已久、屢被投訴,但卻一直沒(méi)有得到改善的“頑疾”。

業(yè)主和物業(yè)管理的關(guān)系,有點(diǎn)像“怨偶”。幾乎所有的小區(qū)都聘請(qǐng)了物業(yè)管理,也就是說(shuō),小區(qū)離不開(kāi)物管,但相處融洽的可能只是少數(shù)。然而,小區(qū)就是家園,正如“怨偶”們其實(shí)從內(nèi)心深處也渴望生活在溫馨溫暖的家庭氛圍中一樣,每個(gè)業(yè)主都希望小區(qū)處在一個(gè)文明和諧的環(huán)境中。然而,由于跟物管之間存在矛盾,很多小區(qū)的業(yè)主無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)并不算奢侈的愿望。

問(wèn)題的關(guān)鍵在于業(yè)主缺乏跟物管對(duì)等的博弈能力。很多小區(qū),業(yè)主跟物管的結(jié)合并非出自“自由戀愛(ài)”,而是“拉郎配”。業(yè)主即便是對(duì)物管不滿意,要“休”掉也是困難重重。可以說(shuō),這天然地埋下了業(yè)主跟物管不和諧的根子。

同時(shí)在很多時(shí)候,業(yè)主跟物業(yè)管理的博弈,成為一個(gè)個(gè)分散的個(gè)體和一家公司的博弈,力量不對(duì)等,結(jié)果可想而知。要想讓一個(gè)個(gè)分散的個(gè)體業(yè)主擰成一股繩,形成合力,好的辦法當(dāng)然是成立業(yè)主委員會(huì)。但是由于眾所周知的原因,這也不是一件容易的事。我們可以看出,業(yè)主和物管諸多矛盾的根源,其實(shí)就是業(yè)主權(quán)利的缺位。而還權(quán)于業(yè)主,是實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物管和諧關(guān)系的前提。

但我這里要強(qiáng)調(diào)的是,小區(qū)業(yè)主權(quán)利的實(shí)現(xiàn),并不意味著就一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)和諧小區(qū)。實(shí)現(xiàn)權(quán)利只是前提,是靠前步。很多不和諧的家庭,問(wèn)題大抵是出自夫妻雙方。同樣的,我們既要看到,業(yè)主權(quán)利的缺位是小區(qū)關(guān)系不和諧的根源。但也要看到,很多業(yè)主對(duì)權(quán)利認(rèn)識(shí)和使用的誤區(qū),也是小區(qū)出現(xiàn)諸多問(wèn)題的原因之一。

不知從什么時(shí)候起,“顧客是上帝”成為一句流行語(yǔ),并且成為人們的一種觀念。很多人花錢購(gòu)買了服務(wù),就真的把自己當(dāng)成了上帝。部分的小區(qū)業(yè)主也有類似的觀念和做法。事實(shí)上,物管和業(yè)主的關(guān)系,固然是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,但從更深層次來(lái)說(shuō),是一種契約關(guān)系,物業(yè)管理公司依照合同約定的內(nèi)容,給業(yè)主提供服務(wù)。因此,物業(yè)管理不是萬(wàn)能的,所提供的服務(wù)也不是無(wú)限的。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),雙方是平等的,需要互相尊重,并沒(méi)有任何一方可以成為上帝。不厘清了這個(gè)關(guān)系,權(quán)利失衡,小區(qū)恐怕也難以安寧。

所以,理想的情形是,業(yè)主的權(quán)利得到充分的保障和發(fā)揮,使得物管能夠依規(guī)行事,同時(shí)能夠充分尊重物管的權(quán)利,雙方盡可能地在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)話溝通解決問(wèn)題。